La comunicación en la empresa es uno de los elementos más importantes para alcanzar la excelencia. La información debe fluir de forma horizontal y vertical por toda la organización e ir seguida de una retroalimentación. Ahora bien, sin una escucha activa por parte de los profesionales, este intercambio de información puede resultar poco efectivo, como si del juego del teléfono roto se tratara.
De ahí que las compañías deban fomentar el desarrollo de habilidades de escucha activa entre la plantilla para lograr una comunicación óptima, un desafío que se convierte en objetivo imprescindible en el caso de los líderes como responsables de transmitir directrices y evaluar el feedback.
Fue el psicólogo Carl Rogers, autor de Active Listening junto a Richard E. Farson, quien introdujo el concepto de escucha activa en la década de los 40, refiriéndose a la misma como un “intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.
Por su parte, Kathryn Robertson, en el trabajo Active Listening More Than Just Paying Attention, considera que la escucha activa consiste en “ofrecer una atención libre e ininterrumpida al hablante”, mientras que Susan Knights, en Reflection: Turning Experience Into Learning la define como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona, escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla”.
Como puntualiza Antonio Estanqueiro en su libro Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar con las personas, la escucha activa requiere “disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos”.
Se trata, por tanto, de focalizar toda la atención en lo que la otra persona nos está queriendo transmitir con su voz, gestos o posición, despojándonos de cualquier prejuicio o elementos que nos separe del mensaje original. ¿Cómo podemos conseguir este nivel de escucha?
Desarrollar la escucha activa no es un trabajo fácil, pero sí posible y deseable. Como apunta Ian McWhinney en A Textbook of Family Medicine, «usted puede aprender a ser un mejor oyente, pero aprenderlo no es como aprender una habilidad que se añade a lo que sabemos. Es un desprendimiento de cosas que interfieren con la escucha, nuestras preocupaciones, nuestro miedo, de cómo podemos responder a lo que oímos».
En este sentido, el fundador de la consultora The Sound Agency, Julian Treasure, propone cinco consejos para mejorar nuestra capacidad de escucha activa en la charla TED ‘5 ways to listen better’:
Evitar el egocentrismo. Es habitual caer en el error durante una conversación de girar la conversación hacia nosotros. Por ejemplo, un compañero nos expone un problema con el jefe y nuestra reacción es contarle cómo lo solucionaríamos nosotros o traer a colación aquella vez que nos ocurrió lo mismo. La escucha activa, en cambio, promueve lo contrario, es decir, seguir preguntándole sobre su persona: ¿Qué piensas hacer? ¿Cómo te sientes? ¿Crees que tendrá consecuencias negativas?…
