Lograr la máxima satisfacción del cliente para incrementar la productividad en la empresa

Entendemos por satisfacción del cliente a la medición de la respuesta que éste tiene con respecto a un servicio o producto de una determinada empresa. Es un objetivo prioritario para toda organización porque de ello depende que repita su consumo, que nos recomiende a otros consumidores, etc., lo que es causa directa del aumento de los ingresos de la empresa. Cuando un cliente siente que sus expectativas están cubiertas, es cuando está satisfecho.

Un cliente satisfecho siempre repetirá esa experiencia satisfactoria y la recomendará a su entorno. Además, conociendo el nivel de satisfacción del cliente, podremos llevar a cabo las acciones necesarias para fidelizarle y mejorar.

Hay que tener en cuenta que los clientes insatisfechos consiguen el efecto contrario, ya que además de suponer menos ingresos para la empresa, comparten su mala experiencia con un número mayor de personas que los clientes satisfechos. Según diversos estudios, frente a cinco o seis personas a las que un cliente les cuenta su buena experiencia con una empresa, la cifra puede llegar a duplicarse cuando la experiencia es negativa.

Los empleados de una determinada empresa que trabajan para lograr objetivos y llevar a cabo sus funciones de la manera más productiva posible, son más propensos a tener éxito siempre y cuando entiendan a la perfección lo que los clientes necesitan y desean.

Para ello tendremos que dotarles de los recursos específicos y los conocimientos que les ayuden a trabajar con eficiencia y con la vista puesta en la obtención de los mejores resultados posibles. La satisfacción del cliente es por lo tanto un objetivo empresarial que se traduce en un incremento de la productividad dentro de la empresa. Productividad y satisfacción del cliente son claves para un negocio.

¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?

El motivo principal por el que la satisfacción de tus clientes es tan importante es, que de forma directa e indirecta, beneficiarán o perjudicarán el prestigio de una empresa en función de su satisfacción o insatisfacción.

Las razones principales por las que la satisfacción del cliente tiene que ser un tema prioritario para tu organización son las siguientes:

• La satisfacción del cliente ayuda a saber la probabilidad de que un cliente realice una compra en el futuro y se conviertan o no en cliente habitual. Por este motivo la satisfacción de los clientes es una de las principales métricas utilizadas para medir la lealtad de los consumidores.
• Destacar de la competencia. En un mercado competitivo conseguir la satisfacción de los clientes es un factor clave para diferenciarnos de nuestros competidores. Además, la satisfacción del cliente no solo ayuda a controlar a los clientes actuales, sino que también será un punto de diferenciación para nuevos clientes.
• Evita perder clientes. Los clientes se suelen marchar por la mala calidad del servicio al cliente y no por los precios como se suele pensar. Por este motivo, la satisfacción del cliente es la medida que podemos utilizar para reducir la pérdida de clientes. Un mal servicio al cliente puede llegar a provocar grandes pérdidas.
• Aumenta el ciclo de vida del cliente. La satisfacción del cliente aporta más ganancias al negocio, jugando un papel vital en la generación de ingresos. Un cliente satisfecho vuelve y sigue comprando, además de recomendar la empresa a otros posibles clientes. Aumentando el valor del ciclo de vida del cliente aumentarán los rendimientos de nuestros gastos en general, por este motivo hay que buscar mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
• Genera referencias positivas. Un cliente insatisfecho le comenta a muchos otros sobre su experiencia negativa, por este motivo es muy importante la satisfacción del cliente, ya que los ingresos están relacionados directamente con las compras repetidas. Si medimos la satisfacción de forma continua podremos identificar si nuestros clientes realmente están contentos con nuestra empresa.
• Cuesta menos retener clientes que adquirir nuevos. Es muy importante que midamos la satisfacción de los clientes y que identifiquemos a los clientes insatisfechos. Para ello podemos utilizar herramientas como la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Tener en cuenta la importancia de la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio y nos ayudará a ser más competitivos en el mercado.

Beneficios principales de satisfacer a los clientes

Un cliente satisfecho puede proporcionar grandes beneficios a una empresa, los principales son los siguientes:

1. Mayor fidelización. Los clientes leales vuelven a adquirir nuestros productos y servicios y los recomiendan a su círculo cercano.

2. Mayor ventaja sobre tus competidores. El trato de una empresa hacia un cliente puede marcar la diferencia entre una compañía y otra. Si el consumidor ve en nosotros mucho más que un mero producto y servicio, tendremos una ventaja competitiva frente a otras empresas que no cuidan este tipo de detalles esenciales.

3. Mejor publicidad. La satisfacción del cliente siempre mejora y refuerza cualquier estrategia o campaña de marketing y publicidad que hagamos.

4. Mejora la productividad de la empresa. El nivel de satisfacción de un cliente está directamente relacionado con la productividad de la empresa y al revés también. Clientes satisfechos son una motivación para los empleados de cualquier negocio, que se esforzarán por seguir manteniéndoles día a día satisfechos y por buscar nuevas acciones que consigan aumentar esta satisfacción, lo que redundará en un aumento de la productividad de la empresa.

A modo de conclusión, la satisfacción del cliente es consecuencia directa de la productividad de la empresa entre otros factores y viceversa. Una empresa con una clientela satisfecha redundará en una mayor productividad de los trabajadores que se sentirán más motivados y se esforzarán más en mantener esa satisfacción o incluso en aumentarla.

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