indicadores de calidad

Indicadores de calidad: son necesarios, pero no suficientes

El cuadro de mando integral, o balanced scorecard, es una herramienta que ya emplean organizaciones de todo el mundo para medir el progreso en base a métricas de rendimiento que muestran si la organización está alcanzando o no los objetivos establecidos por la alta dirección. Los indicadores de calidad son uno de los KPI que permiten conocer si las acciones se encaminan a la consecución de estas metas estratégicas, aunque no son ni el único indicador, ni el más relevante de todos los que se recogen en este cuadro de mando.

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Cuadro de mando integral: de los indicadores de calidad a la satisfacción del cliente

En el cuadro de mando integral se trabajan cuatro perspectivas. Son las siguientes:

  1. Perspectiva de procesos internos: se enfoca en los objetivos operativos internos según el modo en que se relacionan con los procesos clave necesarios para cumplir los objetivos del cliente. Su interpretación permite hallar las áreas de mejora para impulsar el rendimiento. Las medidas típicas incluyen indicadores de calidad, tiempo de ciclo, optimización de capacidad, gestión de inventario y procesamiento de pedidos.
  2. Perspectiva financiera: pone el foco en los objetivos de ingresos y ganancias, así como los objetivos de presupuesto y ahorro de costes. La salud financiera de una organización es una perspectiva crítica, aunque hay que tener en cuenta que el rendimiento financiero suele ser el resultado de un buen rendimiento en las otras tres perspectivas del cuadro de mando. El flujo de caja, los gastos, ingresos o beneficios son algunas de los KPIs que pueden definirse aquí.
  3. Perspectiva del cliente: se centra en cómo los objetivos de rendimiento afectan a los clientes y el mercado. Entre los indicadores que suelen utilizarse están la satisfacción del cliente, los niveles de servicio, la participación en el mercado y el conocimiento de la marca. Su análisis ayuda a trabajar los objetivos de crecimiento y servicio de los clientes, así como los objetivos de cuota de mercado y desarrollo de marca.
  4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: se centra en los impulsores intangibles del negocio y su futuro. A menudo se divide en tres componentes (capital humano, capital de información y capital de la organización). Los indicadores que se establezcan para medir esta perspectiva deben ayudar a profundizar en las habilidades, talento y conocimiento de las personas de la organización, las bases de datos, sistemas de información, redes e infraestructura tecnológica disponible y aspectos sobre la cultura, liderazgo, trabajo en equipo y gestión del conocimiento.

Como se puede ver, si bien los indicadores de calidad son necesarios, no sería posible obtener una visión completa del desempeño del negocio sin la información que los demás KPI aportan sobre sus correspondientes perspectivas.

Indicadores de calidad: la percepción del cliente

No cabe duda de que establecer indicadores de calidad es la única forma de poder mejorar en esta área y avanzar hacia la excelencia. A medida que se van obteniendo métricas, se pueden ir descubriendo esas áreas donde cabe introducir ajustes, o los proceso donde es preciso hacer alguna modificación. Los indicadores de calidad también permiten eliminar ineficiencias, pero ¿es esto suficiente?

No lo es. Igual de relevante que la visión de la empresa que tiene sus responsables es la percepción de calidad y de nivel de servicio por parte del cliente.

Aspectos relacionados con la seguridad, la efectividad o la personalización forman parte de los indicadores de calidad que ayudan a los consumidores a decidir si esa marca o producto les interesa más que los de la competencia.

De hecho, esto sólo demuestra que los indicadores de calidad planteados por la empresa en su cuadro de mando integral no siempre se distribuyen uniformemente en los dominios de la calidad. A veces, sucede que se definen más indicadores sobre efectividad y minimización de errores, que los que existen en relación con el enfoque centrado en el cliente, que serán los que éste valore de forma prioritaria.

Los indicadores de calidad que se definen se consideran relevantes, proporcionan una forma de monitorizar algunos aspectos de la calidad, pero aún queda mucho por hacer para desarrollar los datos si se quiere tener acceso a una imagen más completa de la calidad que ayude a comprender dónde se está logrando la alta calidad, donde la calidad necesita ser mejorada, cómo la calidad de los procesos está cambiando con el tiempo y cómo el cliente percibe esta evolución.

 

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