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Lecciones de Diego Coquillat para el marketing online de restaurantes

08 de Octubre de 2013. -Diego Coquillat se acercó al marketing gastronómico por tradición: una de sus abuelas era una gran cocinera; la otra, una clienta asidua de restaurantes de calidad, y ambas le invitaban a menudo. Estudió Económicas, pero su predilección por la gestión y el marketing acabó encauzándolo hacia la gestión de restaurantes. Tras plantearse compartir sus experiencias, abrió un blog y descubrió el interés que había por el tema. Así nació el Social Media Restauranting.

Ahora es profesor en varias universidades, imparte conferencias por todo el planeta, dirige SMRestauranting (la única agencia especializada en gestión de redes sociales para restaurantes del mundo), es creador del portal 10Restaurantes y CEO de El Rancho Madrid.

Diego Coquillat nos da tres lecciones para el éxito del marketing online de restaurantes:

- La excelencia offline, cuidar el restaurante desde lo tradicional.

- Ofrecer contenido de valor a los seguidores.

- Aprender de los comentarios negativos.

¿Qué pasos debe dar un restaurante que parta de cero en el mundo del marketing?

El primer paso, fundamental y más importante, es la excelencia offline. Hay cuidar el restaurante desde lo tradicional: el servicio, la calidad, el precio. A partir de ahí hay que escuchar. Luego, abrir los canales, y empezar a participar con contenidos atractivos para la comunidad de seguidores. Y finalmente dinamizar esa comunidad con campañas y acciones atractivas.

¿Qué tipo de contenidos tiene que aportar un restaurante?

Uno de los grandes problemas es el ego. Normalmente, un restaurante que empieza piensa que en las redes sociales tiene que hablar de sí mismo, pero no es cierto. Aproximadamente un 80% debe ser contenido de valor y un 20%, sobre el propio restaurante.

¿Cuáles son los riesgos de no de ponerse a ello?

Ahora ya no solo es importante la parte gastronómica (comer bien y el servicio), sino que hay tres etapas. La primera es la fase de inspiración en la que el cliente busca restaurante, que prácticamente se ha digitalizado. Es importante que te puedan encontrar.

La segunda parte es la gastronómica, que también se está empezando a digitalizar, porque mucha gente comparte el plato que está comiendo, por ejemplo, a través de Twitter, Instagram o Facebook.

Luego está la fase de reputación, abrir los canales para que los clientes puedan opinar con el objetivo de conseguir que los nuevos clientes se conviertan en vendedores e influyan, de nuevo, en otros a través de la fase de inspiración.

Estas tres etapas forman una experiencia global, donde se funden partes digitales y presenciales. El riesgo de no participar de esta experiencia global es quedarte atrás en el mercado.

¿De verdad las redes sociales traen dinero al restaurante?

Como único objetivo es un mal planteamiento inicial. Las redes traen posicionamiento, visibilidad, formar parte de los restaurantes que el cliente puede elegir y eso, con el tiempo y una buena estrategia en redes, consigue clientes y reservas que, lógicamente, repercuten en la cuenta de resultados y en la sostenibilidad futura.

¿Qué hay que hacer para no quedarse atrás en sitios tipo TripAdvisor o 11870?

Todo lo que aparece en las redes sociales (y estoy hablando de tener ya una cantidad importante de comentarios) parte de cómo lo estás haciendo en el restaurante. La mejor forma de posicionarte es hacer bien tu trabajo.

En todos los portales, habrá una serie de comentarios muy buenos (los de nuestra familia) y una serie de comentarios muy malos (los de nuestros enemigos). Lo relevante no es eso, sino esa media de comentarios que demuestran cómo lo estás haciendo.

¿Cuál la mejor reacción ante las críticas negativas?

Ante una crítica negativa, lo primero es tomar las medidas oportunas para que no vuelva a suceder. Después, compartir esa solución en las redes sociales y, tercera, agradecer al cliente que te está dando pistas sobre tu negocio y demostrarle que su comentario te importa de verdad.

Los comentarios negativos son fundamentales para dar credibilidad y dan la posibilidad al restaurante, que antes no tenían, de tener una auditoría personal. Antes, la crítica también se daba, pero el restaurante no se enteraba y el cliente dejaba de venir.

¿Cómo ves el marketing gastronómico dentro de unos años?

Está claro que la tecnología va a suponer grandes beneficios, pero nunca nos olvidemos que el éxito va a pasar por el trato personal. Más allá de pagar con los móviles, las cartas con iPad, etc., el futuro pasa por la fusión con normalidad, dentro de una experiencia global, del online con lo offline.

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